“12345”热线是反映社情民意的“晴雨表”，也是基层工作的“助推器”。今年以来，石岘镇党委、政府始终坚持“以人为本、执政为民”的理念，接诉即办等平台，受理解决群众民生诉求问题54件，群众对热线的服务满意率达到100%，架起了党委政府与人民群众的“连心桥”。

一是建立机制，强化队伍。所有“12345”热线的承办件落实到各分管领导、科室具体负责办理，成立一般问题综合部门立即办、急难问题分管同志现场办、复杂问题主要领导牵头办的热线办理体系，力求做到“件件有落实、事事有回音”。

二是完善流程，压实责任。进一步规范办理程序，根据交办件具体事项内容以及办理时限要求，对群众诉求的问题实行分级负责，由镇综合办公室与各承接科室、辖区社区及时对接，通过合理配置、科学调度，严格把握时间节点，明确专人负责催办、督办、跟踪提醒，及时详细地将办理结果回复来电人，确保良好的社会服务效果。

三是积极主动，勇于攻坚。坚持“群众利益无小事”的工作原则，严格要求具体办理人做好回访，积极主动与来电人取得联系，认真听取来电群众意见建议，及时解决群众反映的问题困难。不能立即解决的问题，列入规划和工作日程，限期解决。针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，围绕“解释好”，耐心细致地向来电人做好说明和解释，尽最大努力取得群众理解。

四是梳理重点，完善台账。针对热线中涉及反映次数多、群众关注热切的问题进行梳理，在全镇范围内开展调查研判,提前进行整治处理，及时将“12345”热线交办单、处理回复结果等纸质材料和电子材料收集整理归档，确保将每个处理事项记录在案，以便备查。

一条热线，情牵两头，能察民心所向，能知百姓冷暖。下一步，石岘镇将继续以解决群众关心关注的实际问题作为工作的出发点和落脚点，多措并举、持续发力，切实为群众办实事、解难题，全力打通服务群众“最后一公里”。

供稿 图们市政数局

编辑 林香美（实习）

初审 林锋

复审 朱爱子

终审 金今花